4. TUTELA

4.1 PROCEDURE DI RECLAMO

Le richieste di informazioni generali e di rimborsi, i reclami ed i suggerimenti riguardanti esclusivamente la Carta dei Servizi devono essere indirizzati all'U.R.P., utilizzando lo schema dello stampato predisposto dall'Azienda.
Le richieste di rimborso possono essere presentate in forma scritta, per mezzo dell'apposito modulo di cui sopra, allegato alla Carta.
I reclami possono essere effettuati anche telefonicamente (al n. 045-8062423), salvo nei casi in cui, dato il contenuto del reclamo, il Responsabile dell'U.R.P .non ritenga di richiedere la forma scritta, per garantire maggiormente i diritti del richiedente.
Le risposte telefoniche alle richieste di informazioni generali ed ai reclami, riguardanti la Carta dei Servizi, saranno garantite dall'U.R.P. nei giorni di martedì e giovedì dalle ore 10.00 alle ore 12.00.

4.2 RIMBORSI

L'ATER assicura agli Utenti alcune forme di rimborso nei casi in cui sia possibile dimostrare che il servizio reso è stato inferiore agli standard pubblicati nella presente Carta.
I rimborsi riguardano le seguenti aree:

Quando il pagamento viene effettuato in ritardo, non rispettando lo standard, vengono corrisposti i giorni di ritardato pagamento in termini di interessi legali

Area Affari Tecnici

Ufficio Manutenzione
1.	Nei casi in cui è possibile dimostrare che si siano verificati dei danni causati da un ritardo nell'intervento di manutenzione l'ufficio si assume gli oneri per il ripristino.
2.	Nei casi in cui sia possibile dimostrare un ritardo nell'intervento (rispetto ai tempi previsti dagli standard sopra definiti), ma non si siano riscontrati danni economici, l'Utente viene inserito in liste di priorità e riceve un rimborso economico di £ 50.000 per ogni giorno di ritardo.

4.3 COMUNICAZIONE DELL'A.T.E.R. CON L'ESTERNO

L'A.T.E.R. garantisce la verifica del rispetto degli standard e degli impegni enunciati nella presente Carta. Si impegna, inoltre, a rendere pubblici i risultati delle verifiche e ad aggiornare la Carta dei Servizi tenendone conto.
Garantisce, anche, di realizzare e di rendere pubblici i risultati di indagini sulla soddisfazione dell'utenza ed a pubblicare un estratto del bilancio con le voci più significative per gli Utenti.
Saranno, infine, divulgate eventuali variazioni alla Carta attraverso opuscoli informativi.