3. GLI STANDARD DI QUALITÀ

Gli standard di qualità si riferiscono a ciascuna delle singole prestazioni rese all'Utente, il quale può direttamente verificarne il rispetto.

Riguardano, quindi, le situazioni di cui l'Utente può avere esperienza diretta, come la semplicità delle procedure, il rispetto dei tempi, la cortesia del personale, eccetera.

Essi vanno intesi come il livello minimo di prestazione assicurato.

Gli standard presentati sono divisi in due gruppi: quelli generali, che riguardano tutta l'Azienda, e quelli più specifici, che riguardano i singoli Uffici.

STANDARD GENERALI

1.

Semplificazione delle procedure
L'A.T.E.R. si impegna a razionalizzare ed a semplificare le procedure adottate nell'erogazione dei servizi, avendo come obiettivo quello di ridurre il più possibile gli adempimenti richiesti ai suoi Clienti (Cittadini, Professionisti/Imprese, Enti, Utenti interni). Annualmente saranno effettuate della verifiche, dandone, comunicazione alla Comunità.
2.

Chiarezza e completezza delle informazioni
L'Ente si impegna a fornire tutte le informazioni necessarie a rendere efficace la disponibilità e la fruibilità dei servizi erogati. Si impegna, inoltre, a verificare la comprensibilità delle informazioni emesse ed a darne comunicazione alla Comunità.
3.

Chiarezza delle condizioni di erogazione dei servizi
L'Ente si impegna a sottoporre l'erogazione di ogni servizio a poche e semplici regole contrattuali che vengono portate a conoscenza dell'Utente/cliente prima dell'erogazione ed ogni volta che subiscono delle variazioni.
4.

Rapporti con gli Utenti
L'A.T.E.R. si impegna ad assicurare un orario di accesso diretto agli Uffici piuttosto ampio ed articolato ed un accesso indiretto, di tipo telematico, nell'arco delle 24 ore.
5.

Cortesia e disponibilità del personale dell'Ente
Il personale dell'Ente è tenuto a rapportarsi con gli Utenti con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell'esercizio dei loro diritti e nell'adempimento dei loro obblighi.
E' tenuto, altresì, ad indicare il proprio nome e cognome sia nel rapporto personale, sia nelle comunicazioni telefoniche.
6.

Valutazione periodica della Qualità dei Servizi erogati
L'Ente si impegna a svolgere delle verifiche sia sul grado di rispetto degli standard adottati, sia sul livello di soddisfazione dei clienti ed a comunicare non solo il loro esito, ma anche i progetti di miglioramento attivati ed i risultati da essi conseguiti.
7.

Risposte al cittadino
L'Ente si impegna a fornire adeguate risposte alle richieste ed ai reclami, riguardanti specificamente gli standards della carta dei servizi, entro i 60 giorni dalla ricezione della comunicazione/richiesta. Tali risposte potranno essere fornite direttamente dall'U.R.P. per quesiti di carattere generale e dai singoli Uffici di competenza, invece, per richieste di carattere più dettagliato. Le richieste, comunque, dovranno sempre essere presentate all'U.R.P..
8.

Rimborsi
L'A.T.E.R. si impegna a verificare il rispetto degli standard adottati; nel caso in cui si verificassero delle inadempienze agli standard, l'Ente si impegna a riconoscere al Cliente adeguate forme di rimborso.


STANDARD SPECIFICI PER CIASCUN UFFICIO

Ogni specifico Ufficio propone gli standard che ritiene di poter garantire ed anche il grado di rispetto che intende assicurare. Tali standard saranno oggetto di controlli e di verifiche sul livello del loro effettivo rispetto ed i risultati saranno poi periodicamente socializzati alla Comunità.

Ufficio Relazioni con il Pubblico

Standard adottati:
1.

L'attività di ricevimento del pubblico avviene nei giorni di lunedì, mercoledì, venerdì dalle ore 9.30 alle ore 12.30 ed il lunedì pomeriggio dalle ore 15.30 alle ore 17.30.

2.

L'U.R.P. rimane a disposizione telefonica il martedì ed il giovedì dalle ore 10.00 alle ore 12.00.
3.

Le risposte agli Utenti, in merito alle richieste ed ai reclami di competenza dell'URP, avvengono entro 30 giorni lavorativi dalla ricezione della comunicazione.
4.

Le segnalazioni ed i reclami sono trasmessi dall'URP per competenza ai singoli Uffici entro 5 giorni lavorativi dal loro ricevimento e vengono riesaminati ogni 15 giorni lavorativi.
5.

Annualmente viene effettuato il monitoraggio e l'analisi dei dati (segnalazioni, reclami) emersi dalle attività degli Uffici delle varie aree.
6.

Le risposte generiche, in merito alla normativa vigente, saranno fornite entro 7 giorni.

Percentuale di rispetto degli standard: 90 %.

Normativa di riferimento:
L. 241 del 7/8/1990
Circolare del Ministero della Funzione Pubblica 17/93 del 27/4/1993
Direttiva del Consiglio dei Ministri del 11/10/1994
Circolare del Ministero della Funzione Pubblica 14/95 del 24/4/1995


1. Area affari generali

Segreteria di Presidenza e Segreteria di Direzione

Standard adottati:

Gli appuntamenti sono confermati nell'arco di 8 giorni per la Segreteria di Presidenza e di 5 giorni per la Segreteria di Direzione.

Percentuale di rispetto degli standard: 100 %.


2. Area affari contabili

Standard adottati:
1.

I tempi di pagamento delle somme richieste per l'autogestione, per le spese relative all'acquisto di beni e/o prestazioni di servizi, per le spese dei servizi comuni per gli alloggi sfitti e per le liquidazioni dei lavori nei condomini sono di 1 mese dal ricevimento delle lettere di liquidazione, salvo scadenze più ravvicinate.
2. In collaborazione con l'U.R.P., si impegna a redigere ed a diffondere annualmente un estratto del bilancio consuntivo contenente le informazioni di maggior rilievo per l'Utenza e la cittadinanza in genere (nuove costruzioni, ristrutturazioni, manutenzioni, incassi da canoni, etc.)


3. Area affari gestionali

1) UTENZA

Standard adottati:
1.

L'assegnazione dell'alloggio e la consegna delle chiavi avvengono entro 30 giorni dalla notifica dell'ordinanza di assegnazione.
2. La consegna del regolamento dell'utenza e del regolamento dell'autogestione avvengono contestualmente alla stipula del contratto.
3. Il cambio d'intestazione del contratto avviene entro 60 giorni.
4. Lo scambio di alloggi fra assegnatari avviene entro 30 giorni per il Comune di Verona, entro 60 giorni per la Provincia.
5. L'ospitalità temporanea e il conseguente aggiornamento del canone decorrono dal 4° mese di ospitalità ed entro 3 mesi dall'autorizzazione del Comune.
6. La comunicazione del ricevimento della disdetta e/o di una nuova assegnazione viene effettuata all'Ufficio Autogestione entro 30 giorni dalla consegna delle chiavi.
7. Per l'ampliamento del nucleo familiare la risposta al Comune dell'accertamento dei requisiti di permanenza nell'alloggio avviene entro 30 giorni dal ricevimento della richiesta.
8. La revisione del canone di locazione avviene entro 30 giorni dall'effettuazione dell'accertamento della variazione del reddito su base annua.
9. La quantificazione del canone annuo e la relativa comunicazione sono effettuate entro il 31 dicembre di ogni anno.

Percentuale di rispetto degli standard: 80 %.


2) AUTOGESTIONE

Standard adottati:
1.

La convocazione dell'assemblea degli assegnatari per i fabbricati nuovi e la relativa nomina del rappresentante avvengono entro 60 giorni dalla consegna degli alloggi.
2. La convocazione dell'assemblea per la costituzione dei condomini a seguito delle vendite e la relativa nomina dell'amministratore avvengono entro 60 giorni.
3. La predisposizione delle tabelle millesimali per i fabbricati in regime di autogestione dei servizi e per i fabbricati dove e' stato costituito il condominio avviene entro 6 mesi.
4. La comunicazione al rappresentante e/o all'amministratore del ricevimento della disdetta e/o di una nuova assegnazione viene effettuata entro 60 giorni dalla consegna dell'alloggio.
5. L'ufficio comunica al rappresentante e/o all'amministratore la data di stipula del contratto di compravendita entro 60 giorni.
6. La comunicazione al rappresentante e/o all'amministratore del cambio di intestazione del contratto di locazione avviene entro 60 giorni dalla comunicazione ricevuta dall'Ufficio utenza.
7. La liquidazione dell'anticipazione per morosità dell'utenza, per le spese ed i servizi comuni, nei confronti dell'autogestione avviene, previa verifica, entro 60 giorni.
8. La liquidazione delle spese generali d'amministrazione a carico della proprietà avviene entro 60 giorni dalla richiesta.
9. La liquidazione delle spese dei servizi comuni degli alloggi sfitti ai rappresentanti e/o agli amministratori avviene entro 60 giorni.
10. La comunicazione all'amministratore dell'e1sito di congruità prezzi e misure avviene entro 30 giorni dalla richiesta.
11. La liquidazione delle spese per lavori richieste dagli amministratori dei condomini è effettuata entro 60 giorni.
12. E' garantita la collaborazione dell'Ufficio autogestione con i rappresentanti degli assegnatari (non professionisti) nella stesura del bilancio consuntivo e preventivo per la gestione dei servizi comuni.

Percentuale di rispetto degli standard: 80 %.


3) UFFICIO COMMISSIONE ALLOGGI E VENDITE

Standard adottati:
1.

La comunicazione dell'inserimento dell'alloggio nel piano di vendita avviene entro 60 giorni dall'approvazione della delibera.
2. La comunicazione del prezzo avviene entro 60 giorni dal termine dell'istruttoria tecnica.
3. L'inoltro della comunicazione di accettazione della domanda di acquisto, l'invito al pagamento e la trasmissione della documentazione al notaio avviene entro 60 giorni dall'accettazione della domanda.
4. Il conteggio e l'invito al pagamento avvengono entro 60 giorni dalla richiesta di riscatto anticipato dell'estinzione del diritto di prelazione ed il rilascio della dichiarazione di quietanza entro 45 giorni dalla richiesta.

Percentuale di rispetto degli standard: 80 %.


4. Area affari tecnici

1) PROGRAMMAZIONE

Standard adottati:

L'Ufficio, dopo la comunicazione della disponibilità delle risorse, effettua la programmazione annuale entro 90 giorni.

Percentuale di rispetto degli standard: 100 %.


2) MANUTENZIONI

Standard adottati:
1.

Lavori di manutenzione ordinaria per opere di pronto intervento: sopralluogo ed effettuazione dei lavori entro 24 ore dal ricevimento della segnalazione telefonica o scritta.
2.

Lavori di manutenzione ordinaria: il sopralluogo si effettua entro 30 giorni dalla richiesta dell'assegnatario. I lavori dovranno essere ultimati entro 30 giorni dalla data del sopralluogo (al massimo entro 60 giorni dalla richiesta dell'assegnatario).
3.

Manutenzione straordinaria (secondo la legge 457, 1978, art. 31): il sopralluogo avviene entro 60 giorni dalla richiesta dell'assegnatario e l'ultimazione dei lavori entro 180 giorni dalla data del sopralluogo (l'esecuzione e' subordinata alla approvazione dell'A.T.E.R.).
4.

L'Ufficio garantisce di ricevere le richieste dell'Utenza, con la presenza di un tecnico dell'impresa di manutenzione, il mercoledì dalle ore 10.00 alle ore 12.00 nella sede dell'A.T.E.R..

Percentuale di rispetto degli standard: 80 %

Normativa di riferimento:
Regolamento A.T.E.R.
Contratto di locazione A.T.E.R. e Utenza

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